为深入推进玉海园社区基层治理体系和治理能力现代化，构建“党委引领、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的社区治理新格局，规范玉海园社区综合治理联盟（以下简称“联盟”）各参与方行为，明确服务标准、权利义务与协同机制，聚焦业主需求、优化服务效能，营造安全、整洁、和谐、宜居、文明的社区环境，切实保障全体业主的合法权益，结合社区实际，由联盟各成员单位（街道办事处、居委会、辖区派出所、市场监督管理部门、物业公司、联盟企业、业主）共同协商制定本公约，全体联盟成员及社区业主、物业使用人共同遵守。

本公约以《中华人民共和国城市居民委员会组织法》《物业管理条例》等法律法规为依据，坚持自治、法治、德治相结合，遵循“共建、共治、共享、共赢”的核心原则，兼顾公平公正、权责对等、务实可行，涵盖社区服务、秩序维护、环境治理、安全保障、权益保障、协同联动等全领域，是联盟开展业主服务工作的根本遵循，也是全体业主参与社区治理、享受社区服务的行为准则。

第一章 总则

第一条 联盟组成与定位

玉海园社区综合治理联盟由街道办事处、社区居民委员会（以下简称“居委会”）、辖区派出所、市场监督管理部门、物业服务企业（以下简称“物业公司”）、联盟企业、社区业主共同组成，是推进社区综合治理、优化业主服务的协同组织。

联盟在街道办事处的统筹指导下，以服务业主、提升社区治理水平为核心目标，打破部门壁垒、整合各方资源，形成“上下联动、左右协同、齐抓共管”的工作格局，推动各方力量下沉社区、服务业主，破解社区治理难题，提升业主幸福感、获得感、安全感。

第二条 公约适用范围

本公约适用于联盟全体成员单位、玉海园社区全体业主、物业使用人（含承租人、借用人等），以及进入社区的访客、商户、施工单位等相关主体。联盟各成员单位应带头遵守本公约，主动履行职责，引导业主、物业使用人自觉遵守公约约定，共同维护社区公共利益。

第三条 核心服务理念

联盟坚持“以业主为中心”的服务理念，秉持“务实、高效、暖心、公正”的服务原则，聚焦业主急难愁盼问题，优化服务流程、提升服务质量，推动社区服务从“被动响应”向“主动服务”转变，从“单一服务”向“多元服务”升级，实现“小事不出社区、大事协同解决、矛盾就地化解”。

第二章 联盟各成员单位职责

第一节 街道办事处职责

1. 统筹协调联盟各项工作，制定社区综合治理与业主服务工作计划，指导联盟各成员单位开展工作，监督公约落实情况，协调解决社区治理中的重大问题、跨部门难点问题。

2. 落实基层治理政策要求，推动政务服务下沉社区，为业主提供民政、社保、计生、就业等便民政务服务指引，协助开展政策宣传、普法教育等工作，提升业主法治意识。

3. 指导居委会、业主委员会（以下简称“业委会”）规范化建设，协调业委会与物业公司、业主之间的关系，推动社区综合治理进程。

4. 监督联盟各成员单位履职情况，建立考核评价机制，对服务成效显著的单位予以表彰，对履职不力、推诿扯皮的单位进行督促整改，确保业主服务工作落地见效。

5. 牵头组织开展社区综合整治行动，聚焦环境卫生、公共秩序、安全隐患等突出问题，协调相关部门开展联合执法，改善社区整体环境。

第二节 居委会职责

1. 发挥基层群众性自治组织作用，宣传宪法、法律、法规和党和国家的政策，引导业主践行社会主义核心价值观，倡导良好社会风俗和文明健康、绿色环保的生活方式。

2. 协助街道办事处开展社区治理和业主服务工作，收集业主意见建议，及时向联盟反馈业主诉求，搭建业主与联盟各成员单位的沟通桥梁。

3. 组织业主开展综合治理活动，引导业主参与社区公共事务管理、志愿服务、公益活动，培育社区邻里互助氛围，促进家庭和睦、邻里和谐。

4. 调解业主之间、业主与物业公司之间的矛盾纠纷，协助处理信访事项和协调化解矛盾纠纷，维护社区和谐稳定，做到小事就地化解、矛盾不上交。

5. 关心关爱社区老年人、儿童、残疾人和困难居民，开展便民利民的社区服务活动，落实各项帮扶政策，保障特殊群体的合法权益。

6. 设立居务公开栏，采用现代信息技术进行居务公开，及时公布与业主利益相关的事项，接受业主监督。

第三节 辖区派出所职责

1. 负责社区社会治安管理，加强社区巡逻防控，打击盗窃、诈骗、斗殴等违法犯罪行为，维护社区公共秩序，保障业主人身、财产安全。

2. 指导物业公司开展安全防范工作，督促物业公司完善监控、门禁等安全设施，加强对小区出入口、停车场、楼道等重点区域的安全管理，排查安全隐患。

3. 开展社区普法宣传，普及治安防范、消防安全、反诈防骗等知识，提升业主安全防范意识和自我保护能力；协助开展消防安全宣传教育和应急演练。

4. 受理业主报警求助，及时处置社区内的治安纠纷、突发事件，配合联盟开展综合整治行动，打击社区内非法经营、私搭乱建等违法行为。

5. 联合社区、物业公司健全出租房管理机制，严格落实出租房安全审查，督促房东常态化开展安全检查，排查出租房消防、治安隐患；建立场所“红黄蓝”三色管理制度，加强对社区内商铺的安全监管。

6. 协助做好社区矫正工作和刑满释放人员帮教工作，协助做好突发事件应对工作，构建群防群治的安全防护体系。

第四节 市场监督管理部门职责

1. 负责社区内各类经营主体的监管，规范社区内商铺、便利店、餐饮店等经营行为，查处无照经营、假冒伪劣、虚假宣传等违法违规行为，保障业主消费安全。

2. 加强对社区内食品经营单位、特种设备（电梯、压力容器等）使用单位的监管，定期开展安全检查，排查食品、特种设备安全隐患，督促相关单位整改落实。

3. 受理业主消费投诉举报，依法调解消费纠纷，维护业主合法消费权益，及时反馈处理结果，提升业主消费满意度。

4. 开展市场监管政策宣传，引导社区内经营主体依法经营、诚信经营，引导业主理性消费、依法维权。

5. 协助社区开展食品安全专项整治行动，规范社区内食品加工、销售行为，严防食品安全事故发生；配合联盟开展社区综合整治，规范社区内经营秩序。

第五节 物业公司职责

1. 严格按照物业服务合同约定，为业主提供优质、高效的物业服务，包括环境卫生保洁、公共设施设备维护、绿化养护、停车管理、门禁管理等。

2. 加强社区公共区域管理，定期对楼道、电梯、停车场、绿化带等公共区域进行清扫保洁，及时清理垃圾，保持社区环境整洁；规范业主装修行为，查处私搭乱建、破坏公共设施、占用公共通道等行为。

3. 负责社区公共设施设备（电梯、路灯、健身器材、供水供电设施等）的日常维护、检修，建立设备台账，及时处理设施故障，确保设施正常运行；定期对消防设施进行检查、维护，确保消防设施完好有效。

4. 加强社区安全管理，实行24小时值班制度，加强小区出入口值守和园区巡逻，做好外来人员、车辆登记管理，防范安全事故发生；配合派出所开展治安防范工作，协助排查安全隐患。

5. 建立业主沟通机制，设立服务热线、意见箱，及时受理业主咨询、报修、投诉，明确处理时限，反馈处理结果，提升业主服务满意度；定期向业主公示物业服务收支情况、公共设施维护情况等信息，接受业主监督。

6. 配合联盟各成员单位开展工作，协助街道办事处、居委会开展政策宣传、社区整治、公益活动等，配合派出所、市场监督管理部门开展安全检查、违法查处等工作。

7. 规范装修管理，要求业主装修前提交申请、办理登记手续，禁止擅自拆改承重墙、破坏防水层等行为；规范装修垃圾堆放和清运，维护社区环境。

8. 加强车辆管理，引导车辆按指定车位停放，禁止占用消防通道、他人车位，规范非机动车停放和充电，杜绝私拉电线充电等安全隐患。

第六节 联盟企业职责

1. 积极参与社区综合治理和业主服务工作，发挥企业优势，为业主提供便民、惠民服务，如家政服务、家电维修、养老服务、便民购物等，提升业主生活便利性。

2. 依法经营、诚信经营，自觉遵守社区管理规定，配合联盟各成员单位开展工作，接受相关部门的监管，杜绝违法违规经营行为。

3. 主动履行社会责任，参与社区公益活动、帮扶活动，支持社区基础设施建设和环境整治，为社区发展贡献力量；优先为社区业主提供就业岗位、优惠服务等，回馈业主。

4. 听取业主意见建议，不断优化服务内容、提升服务质量，主动配合物业公司、居委会开展业主服务工作，形成服务合力。

第七节 业主职责

1. 自觉遵守本公约及社区各项管理规定，遵守社会公德、职业道德、家庭美德，文明居住、邻里互助，维护社区公共秩序和公共利益。

2. 依法行使业主权利，积极参与社区自治和公共事务管理，按时参加业主大会、业委会会议，主动提出意见建议，监督联盟各成员单位履职情况。

3. 按时足额缴纳物业服务费用、专项维修资金等相关费用，不得拖欠、拒缴；爱护社区公共设施设备、绿化植被，不得破坏、损毁，如有损坏，依法承担赔偿责任。

4. 规范自身行为，不得在公共区域堆放杂物、私搭乱建、占用公共通道、堵塞消防通道；不得高空抛物、乱涂乱画、乱拉乱接电线；装修房屋时，遵守装修管理规定，不得影响邻里正常生活。

5. 文明饲养宠物，遵守宠物管理相关规定，拴绳遛狗、及时清理宠物粪便，禁止饲养大型烈性犬，不得影响邻里生活和社区环境。

6. 自觉维护社区环境卫生，做好垃圾分类投放，不得随意丢弃垃圾、杂物；不得在公共区域晾晒衣物、悬挂杂物，保持楼宇外观整洁。

7. 不得利用房屋从事违法违规经营活动，不得存放易燃易爆、有毒有害等危险物品，确保自身和他人安全；夜间（22:00-次日6:00）控制室内噪音，避免影响他人休息。

8. 积极配合联盟各成员单位开展工作，主动参与社区志愿服务、公益活动，协助排查安全隐患，化解邻里矛盾，共同营造和谐宜居的社区环境。

9. 理性表达诉求，通过合法途径解决与其他业主、物业公司、联盟成员单位之间的矛盾纠纷，不得采取过激行为，不得扰乱社区公共秩序。

第三章 业主服务标准

第一节 政务服务与便民服务

1. 街道办事处、居委会应梳理便民政务服务清单，明确服务事项、办理流程、办理时限，在社区公示，为业主提供“一站式”指引服务，简化办理流程，提高办理效率；推动“互联网+政务服务”向社区延伸，完善社区政务自助便民服务网络。

2. 物业公司应建立24小时服务热线，确保业主咨询、报修、投诉及时受理，一般事项24小时内处理完毕，复杂事项72小时内给出处理方案并反馈业主，处理结果满意度不低于90%。

3. 联盟企业应公示服务项目、服务价格、服务标准，提供便捷、优质、惠民的服务，主动接受业主监督，对业主提出的合理意见建议及时整改。

4. 居委会应定期组织开展便民服务活动，如免费体检、家电维修、政策咨询、独居老人入门问候、便民大集等，每年不少于4次，覆盖全体业主，重点关注老年人、残疾人、困难家庭等特殊群体。

第二节 环境卫生服务

1. 物业公司应制定环境卫生保洁方案，明确保洁区域、保洁频次，确保社区公共区域（楼道、电梯、停车场、绿化带、公共卫生间等）干净整洁，无垃圾、无杂物、无异味；垃圾做到日产日清，垃圾分类投放设施完好、标识清晰。

2. 加强社区绿化养护，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治，确保绿化植被长势良好，绿化覆盖率保持稳定，无大面积枯萎、损坏现象。

3. 定期开展社区环境整治行动，清理卫生死角、乱堆乱放杂物，规范户外广告、招牌设置，杜绝乱涂乱画、乱贴乱挂现象，保持社区外观整洁有序。

4. 业主应自觉做好垃圾分类投放，配合物业公司开展环境卫生整治工作，共同维护社区环境。

第三节 安全保障服务

1. 辖区派出所应加强社区巡逻防控，工作日巡逻不少于4次，节假日巡逻不少于6次，重点时段（夜间22:00-次日6:00）增加巡逻频次，及时排查治安隐患，降低违法犯罪发生率。

2. 物业公司应完善社区安全防控设施，监控设备全覆盖、正常运行，门禁系统、消防设施完好有效，定期开展安全检查（每月不少于1次），排查安全隐患，建立隐患台账，限期整改，整改率100%。

3. 市场监督管理部门应每季度对社区内食品经营单位、特种设备使用单位开展1次安全检查，及时查处违法违规行为，消除安全隐患；配合开展食品安全宣传教育。

4. 联盟应每半年组织开展1次安全宣传教育活动（消防安全、反诈防骗、治安防范等），提升业主安全防范意识；每年组织1次消防安全应急演练，提高业主应急处置能力。

5. 物业公司应加强对出租房、装修现场的安全管理，督促相关人员落实安全责任，杜绝安全事故发生；规范非机动车充电管理，设置专用充电区域，杜绝私拉电线充电。

第四节 矛盾纠纷化解服务

1. 建立联盟矛盾纠纷化解机制，由居委会牵头，联合街道办事处、派出所、物业公司、业委会等单位，设立矛盾纠纷调解点，及时受理业主矛盾纠纷。

2. 矛盾纠纷调解应坚持公平、公正、自愿的原则，一般纠纷3个工作日内调解完毕，复杂纠纷7个工作日内调解完毕，调解成功率不低于85%；对调解不成的，引导当事人通过法律途径解决。

3. 联盟各成员单位应主动排查矛盾纠纷隐患，提前介入、主动调解，避免矛盾激化；建立矛盾纠纷台账，定期分析总结，优化调解方式方法。

第四章 协同联动机制

第一条 定期会议机制

联盟每月召开1次工作例会，由街道办事处牵头，联盟各成员单位参加，通报上月工作开展情况，研究解决业主反映的突出问题，部署当月工作任务；每季度召开1次业主代表座谈会，听取业主意见建议，优化服务措施。遇重大问题、突发事件，及时召开临时会议，协同处置。

第二条 信息共享机制

联盟各成员单位应建立信息共享平台，及时共享社区治理、业主服务、安全隐患、矛盾纠纷等相关信息，实现信息互通、资源共享，避免工作脱节、重复劳动；定期向业主公示联盟工作情况、业主诉求处理情况等信息，接受业主监督。

第三条 联合处置机制

针对社区内的突出问题（如环境整治、安全隐患、违法违规行为等），由街道办事处牵头，联合居委会、派出所、市场监督管理部门、物业公司等单位，开展联合整治、联合执法，形成工作合力；对业主反映强烈的急难愁盼问题，实行“清单化管理、销号式推进”，确保问题得到有效解决。

第四条 考核评价机制

联盟建立考核评价体系，由街道办事处牵头，居委会和物业公司主办、业主代表参与，每半年对联盟各成员单位履约情况、服务质量进行考核评价，考核结果在社区公示。

第五章 权利与义务

第一节 联盟成员单位权利

1. 有权参与联盟各项工作的决策、部署，提出工作建议和意见；

2. 有权对其他成员单位的履约情况进行监督，提出批评和整改建议；

3. 有权按照公约约定，开展本职工作，享受相应的工作保障；

4. 有权拒绝业主提出的不合理、不合法的要求。

第二节 联盟成员单位义务

1. 必须严格遵守本公约及相关法律法规，履行本公约约定的职责，不得推诿、敷衍、不作为；

2. 必须坚持以业主为中心，主动倾听业主意见建议，不断优化服务质量，提升业主满意度；

3. 必须加强协同配合，主动对接其他成员单位，形成工作合力，共同推进社区治理和业主服务工作；

4. 必须接受业主、业委会、联盟的监督，及时整改存在的问题；

5. 必须保守业主个人信息，不得泄露、滥用业主信息。

第三节 业主权利

1. 有权享受联盟各成员单位提供的各项服务，对服务质量提出批评和建议；

2. 有权参与社区自治和公共事务管理，行使业主投票权、知情权、监督权、建议权；

3. 有权对联盟各成员单位的履职情况进行监督，举报违法违规行为；

4. 有权通过合法途径，维护自身的合法权益，化解矛盾纠纷。

第四节 业主义务

1. 必须严格遵守本公约及社区各项管理规定，履行业主职责，不得损害社区公共利益和其他业主的合法权益；

2. 必须按时足额缴纳相关费用，配合联盟各成员单位开展工作，服从管理；

3. 必须文明居住、邻里互助，不得从事违法违规行为，不得扰乱社区公共秩序；

4. 必须爱护社区公共设施设备、绿化植被，自觉维护社区环境卫生；

5. 社区成员应积极主动参与本社区组织的公益活动、志愿服务，主动配合矛盾纠纷调解，共同营造和谐社区。

第六章 违约责任

第一条 联盟成员单位违约责任

1. 联盟成员单位未履行本公约约定的职责，推诿、敷衍、不作为，导致业主权益受损或社区治理出现问题的，由联盟予以通报批评，限期整改；

2. 整改仍不合格的，街道办事处、居委会可根据情节轻重，采取约谈、通报、取消联盟成员资格等措施；物业公司未履行服务职责的，可按物业服务合同约定追究其违约责任，直至终止服务合同；

3. 联盟成员单位违反法律法规或本公约约定，造成业主人身、财产损失的，依法承担赔偿责任；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

第二条 业主违约责任

1. 业主违反本公约约定，损害社区公共利益、破坏公共设施设备、违反公共秩序的，由物业公司、居委会予以劝阻、警告，责令整改；

2. 拒不整改或整改不到位的，联盟可予以通报批评，限制其参与社区公共事务的权利；造成损失的，依法承担赔偿责任；

3. 业主拖欠物业服务费用、专项维修资金等相关费用的，物业公司可依法催收，逾期未缴纳的，按相关规定追究其违约责任；

4. 业主从事违法违规行为，扰乱社区公共秩序、危害公共安全的，由派出所依法处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

第七章 附则

第一条 公约修订

本公约可根据社区实际情况、业主需求及相关法律法规变化，由联盟各成员单位共同协商修订，修订后需经业主代表大会表决通过（参与表决业主过半数同意），方可生效。

第二条 争议解决

联盟各成员单位之间、业主与联盟成员单位之间、业主之间因本公约产生的争议，应优先通过协商、调解方式解决；协商、调解不成的，可依法向人民法院提起诉讼。

第三条 生效日期

本公约经玉海园社区综合治理联盟全体成员单位签字确认、业主代表大会表决通过后，自公示之日起生效。

第四条 解释权

本公约的解释权归玉海园社区综合治理联盟办公室所有。